人民网研究总结的舆情引导处置宝典
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来源丨人民网舆情数据中心（ID：yuqingpeople）
作者丨吴汉华 岳亚玲 钟新星 汉超
编者按：随着数字技术的发展，以技术为基础的网络舆论场发生了深刻变革。知舆方能学会舆情智慧，提升舆情引导处置能力。国家网信办原专职副主任，太和智库高级研究员彭波概括称，网络舆论引导经历了以政府为中心的 1.0 时代和以公众为中心的 2.0 时代，现如今进入到以每一个民众为核心的 3.0 时代，其核心是以大数据为基础，以算法为驱动， 以每一个民众为中心，为每一个民众提供最优质的信息服务。基于这样的升级，相关部门和民众都需要提升舆情素养和分析能力，规避一些误区和禁区，在数字技术加持下应势而为。为了夯实舆情引导处置素养基础，快速适应舆论场的新变化，人民网舆情数据中心主任舆情分析师吴汉华、岳亚玲、钟新星、汉超等特联合推出《舆情引导处置46式》，本号予以选登。
人民网舆情数据中心主任舆情分析师 吴汉华
舆情发展走势作为风险研判的重要指标之一，在舆情引导处置中备受关注。在舆情实践中，这可不仅是一条趋势线，其背后包含着大量信息，如矛盾焦点、涉事主体特征、相关部门引导处置效果、舆论生态等，而这些信息是进行研判分析的重要参考和依据。要想真正读懂舆情发展走势，我们需要重点聚焦它释放的三层重要信息。
通过分析大量舆情发展走势发现，舆情具有一定的周期规律，一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期，部分矛盾复杂的舆情或者前期未进行有效引导处置的舆情，还存在一个反弹期，这主要由次生舆情引起。基于舆情周期规律，在分析舆情走势时，对照相应的周期，就能找到当前舆情发展所处的阶段。由于舆情在不同的阶段，其风险存在差异，对引导处置工作提出不同要求，所以，通过走势来明确舆情发展阶段十分重要。其中，萌发期需要谨慎介入，防止置之不理或用力过猛，推动舆情快速进入发展期；发展期需要进行快速应对，及时有效是关键；爆发期需要转变观念，不可采取强对冲举措，总策略以疏导为主；衰退期需要防范新焦点产生，同时，切不可掉以轻心，防止舆情热度反弹；反弹期需要转变思维方式，针对关切的变化适时作出引导应对策略的调整；沉淀期需要做好举一反三和跟进工作，防止出现烂尾现象，为舆情死灰复燃埋下隐患。
在舆情实践中，网络舆情事件的三种发展走势比较显著，分别为“倒V”型、“M”型和波浪型，每种类型都能够在一定程度上反映主要矛盾特征以及相关部门的处置情况。“倒V”型走势的舆情事件，具有来得快、消逝得也快的特征，矛盾点相对集中，主要矛盾往往也快速得到相关部门的回应和解决，是一种引导处置效果相对理想的舆情走势。“M”型走势的舆情事件，前后主要矛盾点出现了明显的变化，这既可能是舆论场的焦点发生转移，也可能是相关部门的引导处置效果不佳，甚至出现偏差，造成次生舆情。此类舆情走势显示舆情事件的发展周期长，也在一定程度上扩大了事件的影响力。波浪型走势的舆情事件矛盾众多，涉事群体多元，相应的引导处置工作的重点需要不断调整，以适应舆论场的变化。此类舆情往往集中在重大政策征集意见期、存在争议政策的发布期以及重大、复杂、涉及面广的突发事件。
通过比较三种类型舆情走势事件发生频率发现，当网络舆情进入人们视野、在社会中产生一定影响力时，“倒V”型事件居多。随着舆论生态的不断变化，“倒V”型事件占比有所减少，“M”型和波浪型的舆情事件显著增多。舆情作为反映社会的一个窗口，不同类型舆情事件占比的变化，侧面反映出当前舆论场呈现出主体多元化、诉求多元化、矛盾多元化的特点，意味着舆情越来越复杂多变。这些客观现状，一方面，需要相关部门在及时表态后，坚持“让子弹飞一会”的原则，让各舆情元素更充分地呈现，趋势更明显，增强舆情引导处置效果，防止出现反转；另一方面，需要从线下和线上两端，双管齐下提升舆情引导处置能力，做好精准的科学研判和精细的引导处置。
人民网舆情数据中心舆情分析师 钟新星
随着移动智能终端的普及使用，我国网民规模逐年扩大，与之相伴的，互联网问政成为公民意识逐渐增强的表征。各级政府部门陆续开设政务新媒体，为上情下达、拉近领导干部与普通群众距离做出重要贡献。不仅如此，在重大公共事件发声后，作为官方信息窗口，政务新媒体以其突出的灵活性和互动性，成为新闻发布会的重要补充、媒体采访报道的“定音鼓”。
在拥有以上诸多优点之余，新的宣传工作格局也要求官方信息通报必须直面网民、直面舆情。如何让信息发布成为实体工作的重要助力而非阻碍，无不正面考验有关部门的舆情素养。当发生舆情事件时，在信息发布中表明态度、体现诚意，就显得尤为重要。表明态度、体现诚意是指在信息发布时，针对该事件的特点和性质，体现出负责任、有担当、有温度、有诚意的态度。
官方回应的温度与信息准确、事实细节同等重要，在舆情处置过程中具有重要意义。
第一，官方回应的温度是展现官方信息发布账号背后人之温度、情之真切的关键，为后续实体工作赢取公众信任。例如，突发事故引发人员伤亡时，相关部门首先要做好伤员救治和情绪安抚工作，体现出尊重生命的态度。
第二，在舆情引导处置中，表明态度、体现诚意能够较好地安抚舆论情绪，营造良好的舆论氛围。如果该事件是人为原因造成，还需要表明会尽快查明事故原因，并依法依规严肃问责的态度，体现出相关部门严肃对待、绝不姑息的决心和诚意。
官方对公共事件的回应，是公众认识有关部门的重要窗口，如果在信息发布中，措辞不当，缺少人文关怀，则会引起舆论反弹。如，2015年山东滨源化学有限公司“8•31”重大爆炸事故发生后，山东东营政府门户网站发布消息提及“事故造成13人遇难，遇难者亲属情绪稳定”，引发舆论哗然。光明网批评该通报缺失人性。相反，有温度的官方回应，则能够为信息发布部门赢取公众好感，如2019年山东莘县公安局的警情通报则因为满含温度，走红网络。通报对2月9日发生的“莘县燕塔一青年男子坠落身亡”一事进行说明，定性事件为个人自杀行为。同时，通报中劝导民众“自珍自重”，特别提醒“希望大家看到通报能够体谅他家人的感受，不再传播血腥视频，不再恶意揣测死因”。该则通报获得网民广泛点赞，认为文字充满温度，富有人文关怀。
在官方回应中体现温度，也需注意把握分寸，过犹不及。一方面，官方信息发布需保持适当的“矜持”，在关怀和严肃之间把控平衡，避免从过分冷漠走向过度煽情；另一方面，官方信息的温度也需注意结合有关部门自身的职能和责任，做到有的放矢，恰如其分。如2019年12月发生的民航总医院杀医事件中，国家卫健委的回应在严肃和温情之间给出良好示范。患者家属孙文斌因不满医生杨文对其母的治疗，在急诊抢救室内，持事先准备的尖刀反复切割、扎刺值班医生杨文颈部致其死亡，引发舆论热议。12月26日，国家卫健委在北京召开例行新闻发布会，国家卫健委宣传司新闻网络处副处长成义针对此事做出回应，“这不是一起所谓的医患纠纷，而是严重的刑事犯罪”。国家卫健委获悉杨文医生受伤致死事件以后，心情非常沉重和愤怒。杨文医生是一名优秀的医生，是工作中的骨干、家庭的支撑，对待患者态度和蔼。这种伤害医生的严重刑事犯罪行为必将受到法律的严惩。
从这些内容中可以明确感受到国家卫健委对此事的态度——性质恶劣，严肃处理。国家卫健委肯定了杨文医生的个人价值，严厉指出了孙文斌行为的不良影响，该态度与舆论期待一致，不仅在一定程度上平息了舆论的愤怒情绪，也向外界传递要保护好医护人员人身安全的信号。国家卫健委释放出这样的信号，为医护人员注入强心剂，更为有学医梦想、正在学医的青少年消除疑虑，营造良好的行医氛围，保障医学方面人才不因恶性事件而退却。
综合而言，官方回应增添适当的温情表达和人文关怀，将令信息通报更好地辅助实体工作，增强有关部门的公信力。
人民网舆情数据中心舆情分析师 岳亚玲
网络媒体日益发达，公众话语权空前普及并呈现强势特征。舆情事件曝光后，网络舆论就成为事件发展的重要推手。一些地方政府不熟悉舆情回应的语言要求，习惯性地采用官话套话，常常给公众造成掩饰错误的感觉。如何有效发布信息、表达态度，成为考验地方政府舆情处置的重要因素。
政府部门在舆情回应中，需区别公文语言与媒体语言。公文汇报的主体常常是领导干部，汇报内容常常是为完成某项任务、各部门和各级人员做出的工作和取得的成效。而媒体语言侧重以事实和细节取胜，弱化领导职位和角色，更加体现对公众的关切。政务舆情回应因面向公众，在语言应用方面更应考虑大众传播的要求。例如，2017年宁波“11·26”爆炸事件发生后，政务官微发布的事故情况通报共243字，其中220字写的是各级领导重视。通报还非常细致地罗列了各级领导的职务、姓名，对公众更关心的事故原因和伤亡等情况却仅寥寥数字。显然，这样的行文不符合舆情语言的要求，在传播方式、信息渠道多元的今天，这种信息发布看似展示了领导干部履职尽责的形象，实际上是在透支影响力和公信力。
舆情事件发生后，一些部门经常因通报的语气、表述、修辞不恰当引发次生舆情。就某一事件表态时，尤其是因自然灾害、生产安全、暴力袭击等导致的伤亡情况，切忌官话套话。套路表达会使舆情处置部门在处置舆情中显得冷漠僵化，典型的如“家属情绪稳定”“人民生活未受影响”等。例如，今年河南原阳4名儿童被埋事件中，调查情况通报“家属情绪稳定”引发舆论指责。至亲身亡是人生悲痛的事，以常人之情度之，岂能“情绪稳定”？该类顽固的思维定式和不接地气的官话套话，让官方发布成舆论“炮轰”的靶子。
在舆情回应中，“百忙之中”“亲自指导救援”“发表重要讲话”等带有吹捧性质的语言常成为引起次生舆情的重要因素。《新华社新闻信息报道中的禁用词和慎用词（2019年7月修订版）》第五条指出，对各级领导干部的各种活动报道，慎用“亲自”等词。《人民日报》评论指出，“亲自”一词本身并无太多情感色彩，但用来修饰领导干部某些言行时便不那么妥当。有的领导干部觉得自己权力在握，对下属和群众常常是一派“官老爷”架势，做点分内之事便觉劳苦功高，“亲自”也就成了突出其“贡献”的习惯性修饰。在舆情回应的语言表述中，需避免该类“语言吹捧”引发公众不满。
一些部门由于舆情素养不足，在舆情回应中说出与公众关切格格不入的“雷言雷语”，引发舆论批评。2018年，一教师向安徽省池州市贵池区人民政府官方微信咨询问题，却收到“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“雷人”回复。无独有偶，2018年，一网民在内蒙古鄂尔多斯市康巴什区人民政府区长信箱留言，咨询“五一期间为什么只安排公安局植树”，官方竟回复“如果对此有不满，建议另谋高就”。作为政府部门，如此“牛气”回复，让公众“惊呆了”，很容易被视为“权力的傲慢”。虽然相关部门对官微“雷人”回复解释为系“系统自动回复”所致，也为不当回应道歉，但客观上依然造成不良社会影响，引发舆论对相关部门官僚主义的质疑。
相关部门在信息披露时，需避免用词用语过于绝对，如“无可奉告”“纯属无中生有”等，容易激起舆论不满甚至围攻。正确的做法是表达共情，谨慎用语，不急于盖棺定论，为纠正差错、解决问题留下回旋的余地。在2017年的红黄蓝幼儿园舆情事件中，“老虎团”政委冯俊峰突破传统话语框架，非常到位地表达了“孩子是祖国的未来，也是军队的未来”的共情。因事件仍处在调查进程中，冯俊峰在回应中特别强调，“从目前调查情况看，部队和此次事件没什么关系，但这个调查也是初步的，下一步还将继续进行调查”，没有急于盖棺定论，而是强调这是“初步结果”，这种严谨反而赢得舆论信任。
吴汉华 岳亚玲 钟新星
舆情研判六个显性指标是在实际舆情研判中，我们往往会综合分析可以通过监测系统，或者通过观察就可知晓的六方面内容，来判断舆情热度以及事件的风险，包括传统媒体报道、“意见领袖”关注、 网下行动、境外媒体、网站推荐、网民关注度。显然，在实际的研判 中，各个指标如果达到一项，往往都会产生较高的风险，如果是多项叠加，风险系数可能会指数倍增长。
传统媒体报道主要考察是否有《人民日报》、新华社、《中央电视台》等中央级媒体或省市级报纸、电视台等媒体报道，或这些媒体的相关媒体，具有相同的权威和公信力，如人民日报法人微博@人民日报、中央广播电视总台新闻新媒体中心公众号“央视新闻”、上海报业集团的一个新闻平台“澎湃新闻 APP”。大量舆情热点事件表明， 尽管“两微一端一抖”在舆情发展中发挥着重要作用，但传统媒体在热点事件舆论引导中仍发挥着“压舱石”及“定盘星”作用。由于这些媒体具有较强的公信力和传播力，它们介入报道，舆情事件热度会快速提升，风险系数会相应的提升增大。
“意见领袖”关注主要是在舆情事件发生时，与该事件相应行业的权威专家、知名学者和拥有 10 万以上粉丝量的网络大 V 是否已介入事件的关注、传播。需要重点关注是否有该行业中影响力较大的专家或者长期关注某行业拥有 10 万以上粉丝的网络大 V。由于意见领 袖在网络中的影响力，甚至能主导舆情发展趋势，在研判中，需要重点考察“意见领袖”的关注情况。
线下行动主要关注突发事件引发网络舆情后，是否有线下集聚、 游行、散步、静坐、堵门等示威行动，是否有信息透露相关群体即将采取线下行动。如存在线下行动，显然舆情不仅仅存在于网络，而且线上线下产生明显的联动，事件的负面影响显著提升，甚至诱发社会不稳定因素。
境外媒体主要考察在突发事件引发网络舆情时，是否存在境外媒体炒作煽动的报道，或者境内相关部门未及时进行正面回应，在官方权威信息空缺的情况下，是否存在境外虚假或猜测言论广泛在境内传播现象(“倒灌”)。在部分突发事件中，境外媒体的介入往往让事件 负面舆情存在较多不确定性，而且易推动事件热度快速上升，需要引起足够的重视。
网站推荐主要考察的是重点门户网站、中央和地方重点新闻网站等是否在首页显著位置推送相关信息，如果存在，相应的风险也较高，也往往会获得较高关注，能推动相关事件热度在短时间内快速上升。
网民关注度主要考察舆情事件发生后，网民对此事的阅读量、评论情况、态度倾向等，这些往往决定事件舆情发展态势。特别是在一些关乎民众切身利益或者存在争议的政策出台时，网民关注度及相关情况往往是打捞民意集中民智的重要途径，需要重点关注。
吴汉华 岳亚玲 钟新星
舆情风险六维度是指背景风险、特征风险、处置风险、传播风险、心理风险和技术风险。
其一，背景风险表现为舆情热度因领域、内容和敏感度不同而不同。例如扶贫、教育等领域为近年来热点领域，舆论关注度高，讨论量大，舆情事件高发。扶贫工作中的形式主义、教育领域的校园暴力、校园食品安全等为该类领域的敏感话题，相较于其他话题而言，这些话题更易引起公众的好奇心与围观，从而激发更大的讨论兴趣和关注热情，舆情风险值也会更高。
其二，特征风险表现为某个舆情事件的新动向、新焦点获叠加关注，推升该话题舆情热度。当某件事经媒体报道引发舆论广泛关注后，多家媒体通过深度挖掘该事件、报道相关类似事件等方式，引发舆论对该话题的持续关注，公众对该话题进行更加深入的分析。若引发该话题的初始事件未得到妥善解决，即会激活舆论“记忆”，此后一旦再次爆出类似事件，即会将新事件与初始事件相关联，加重舆情风险。例如在携程亲子园虐童事件后，一旦媒体曝光某幼儿园、亲子园出现虐童、暴力事件时，极易与该事件相关联，引发舆论对幼儿教育、亲子教育的探讨。
其三，处置风险表现为官方舆情处置程序或措施不当时，极易形成舆论“槽点”。易见于舆情事件的发展与平息，与官方处置措施密切相关。舆情愈演愈烈，通常与官方的危机处置不善直接相关。例如在舆情处置中，处置时间过晚、回应不够及时等均会引发公众猜测讨论。在舆情回应中空话套话连篇，善后措施差强人意，均会导致舆情风险加大，为降低舆情热度，平息舆论争议带来阻碍。
其四，传播风险表现为媒体报道失焦导致议程偏离。在舆情事件报道中，部分媒体追求时效性和阅读量，对舆情事件进行无限制渲染细节，制造噱头，用“标题党”吸引眼球，造成严重负面影响。此外，在事件的报道中，新媒体平台已大量传播，但网络媒体和纸媒却统一禁声，也会造成舆情传播风险。由于事件具体信息未得到系统、全面、客观呈现，导致舆情事件持续引发公众关注，舆论对事件背后的原因进行无限制的猜测，最终导致舆情愈演愈烈。
其五，心理风险表现为网民非理性表达影响舆论走向。由于网络的匿名性、即时性、公共性等属性，舆论群体还容易出现“多数人的暴政”，放大一些专横、偏执的情感苗头，一旦由个别网民再进行煽动，就易演变成舆论审判、道德惩罚、人肉搜索等恶行。而在非理性情绪的搅动之下，舆论场会大量充斥情绪化言论，令整个舆论变得严重扭曲、失真。该类情况也是舆情反转现象的原因之一。
其六，技术风险表现为新兴传播形式令舆论生态更复杂多变。随着网络直播平台、短视频、弹幕视频网站、知识共享社区等新媒介的悄然兴起，舆论生态形式将更加丰富，传播方式将更加变幻莫测。现有的监测技术手段，往往落后于最新的传播形式，由此会产生一定风险。例如现有的监测技术手段对网络中文字、图片进行监测，但随着视频和短视频的兴起，很多舆情事件由短视频平台发酵产生。此外，部分传播者利用文字截图、倒序排字、外语文字或文言文叙述等特殊方式，对舆情事件进行传播，目前的监测手段难以企及，最终导致舆情风险加大。
人民网舆情数据中心舆情分析师 汉超
近年来，热点舆情事件此起彼伏，给有关方面的回应工作带来一定挑战。对比发现，面对复杂舆情事件，沉默不语、一次回应难以满足及时高效平息负面风波的基本要求，动态回应逐步成为引导舆情走向、避免事态恶化的重要方法。
一般而言，动态回应是指在舆情处置过程中，动态、多次发布处置工作的最新进展，就舆论的核心关切予以说明。何时进行动态回应，大多需要考虑相关舆情事件是否具备以下条件：问题牵涉面广、舆情敏感度高、舆论关注度高、质疑争议点多、事件出现反转、谣言滋生扩散等。
充分重视动态回应，具有多重积极意义。这主要表现在：
第一，彰显有关部门重视负责的态度，有利于赢得舆论理解支持，维护自身公信，为最终解决问题争取有利时机。第二，有助于先声夺人，快速填补信息真空，及时挤压谣言的生存空间，对冲有害信息的消极影响，促进网络舆论生态良性发展。第三，有利于及时满足公众知情权、监督权，打消公众不安忧虑情绪，助力稳定社会心理预期。第四，有助于引导舆论走向，助力话题热度稳步降温、及时掌握舆论话语权，实现化危为机、平息风波的目的。
应当认识到，动态回应不仅有数量上的标准，也有质量上的要求。若想在动态回应中达到预期效果，并非易事。当然，动态回应有其内在规律，并在舆情应对中逐步形成有章可循的规矩。一般情况下，进行动态回应需注意以下方面的要求：
首先，把握好动态回应的时效性、节奏感。从复盘角度看，有效的动态回应往往具有较好的时效性、节奏感，前后衔接有序、不藏着掖着，舆论反响较好。同时，从回应的次数、频率、前后时间间隔上，也能看出回应的时效性、节奏感的强弱。通常情况下，可根据事件调查进展、最新舆论反馈等，灵活把握回应的时机。例如，面对突如其来的槽罐车爆炸事故，@温岭发布分别在6月13日19时10分、21时16分，及次日0时3分、0时55分、4时14分、4时41分、5时33分连续7次发布通报，向外界密集传递事故现场的救援救治信息。总体来说，当地的通报时效性强、节奏稳、密度大，对稳定公众情绪、避免舆论误解等起到了积极作用。
其次，科学处理动态回应的先后次序。在动态回应的次序上，一般遵循“先说事实、后说原因”的原则。理清舆情应对的主次先后、轻重缓急，按照相应的次序进行回应，有助于确保前后通报信息的一致性，维护官方回应的权威性，避免留下问题漏洞、反复刺激舆论疑虑。例如，针对广州方圆小学“体罚吐血”这一舆情，5月31日凌晨，当地警方初步通报调查结果，如所谓“血衣”、送礼、病历等举报信息涉嫌造假。当地警方初次通报事实真相，瞬间扭转“一边倒”的舆论态势，快速摆脱舆情初期的被动局面。6月1日下午，当地警方指出，相关人员的所作所为是为了“达到迫使学校开除涉事老师、索要赔偿等目的”。警方二次通报时介绍事发原因，起到了理清舆情来龙去脉、廓清舆论谬误、引导理性围观的作用。
最后，做好事中风险研判、助力以静制动。舆情风险贯穿于舆情发展始终，动态回应前后亦不例外。应当看到，一个复杂的舆情事件，往往牵涉事件调查、责任划分、问责处理、善后安抚等多个环节，需要多次精准回应才能完成舆情闭环、实现软着陆。分析认为，在敏感舆情爆发的初期、中期，开展静态风险评估对有效开展动态回应是很有必要的，可达到以静制动、化被动为主动等目的。例如，在“重庆保时捷女司机”事件中，当地警方在事发后5小时及时发布通报，获得不少理解与期待。不过，在一些网民爆料女司机过往跋扈行径、其丈夫为某派出所所长等敏感信息后，有关方面却未能及时察觉潜在风险隐患，以至于在2天后才作出回应。所幸，当地积极提级应对、全面深入调查、依法问责处置，逐步消除负面影响、修复司法公信力。该案例从侧面折射出事中做好静态风险研判的重要性与必要性。
吴汉华 岳亚玲 钟新星
随着网络技术的发展以及舆情环境的转变，数据驱动的网络舆论引导3.0时代已来临。舆情分析工作需要以大数据、人工智能、云计算、5G等技术为基础，需要直面更加复杂多变的国内外环境，以及新冠肺炎疫情影响下发生着深刻变化的国内外两个舆论场，从容的迎接挑战和机遇，积极探索转型升级，以适应时代发展潮流，主动承担自己的使命与职责。
大数据、人工智能等技术的发展，一方面给分析工作提供了强有力的技术支撑，另一方面也对舆情分析提出更高的要求，升级行业发展成为重要使命。在行业发展方面，有三个趋势亟须破题。
舆情行业走过的十年，更多是在推动“舆情+技术”，典型特征是舆情主导，而技术更多是辅助和锦上添花。在网络舆论引导3.0时代，大数据、人工智能等技术不再处于附属地位，而是与舆情并驾齐驱，甚至能够带来重大变革，引领舆情行业发展。这要求大数据、人工智能等技术在聚合、学习和语意分析方面需要有突破，同时相应的舆情分析需具备技术思维，推进技术在舆情行业转型升级中发挥积极作用，实现人机高效结合，指引行业升级的方向。
当前，政府建设了舆情引导处置机制，尽管机制化建设的水平存在一定差异，但已深入人心。然而，随着舆情引导工作的常态化，如何激活舆情应对的机制化建设，让舆情引导处置机制活起来，是舆情分析转型面临的首要任务。从一线的观察来看，舆情分析一方面需要将舆情引导指标进行科学量化，通过定量和定性相结合的方法，推动各机制精准运行;另一方面适应机制的实用需求，不断推动机制的升级换代。
舆情行业发展初期的引导机制主要是针对突发事件，多侧重于事中和事后的处理。随着舆情行业不断发展，行业的观察者和领军者均认识到事前风险机制建设的重要性。国务院办公厅印发的2019年政务公开工作要点中明确要求，对政府出台的重要改革措施和涉及群众切身利益、容易引起社会关注的政策文件，牵头起草部门要认真做好舆情风险评估研判，制定应对处置预案。人民网舆情数据中心也应势推出“舆评”机制。“舆评”并非大家通俗理解的舆情评论，人民网舆论与公共政策研究中心原主任祝华新曾解释称，“在施政前做好民意评估，根据‘舆评’结果防患于未然，体现对民意的敬畏。”根据解释，“舆评”是将舆情风险前置，关注到事前舆情的引导处置，是对舆情处置偏重事中事后的有力补充。面对该发展现状，舆情分析的发力点，不仅要聚焦事中事后的舆情引导，还要积极推动“舆评”机制的成熟，从而实现对舆情引导风险的全方位把控，助力风险的全面化解。
第八讲：舆情分析如何顺势而为 重点发力？
吴汉华 岳亚玲 钟新星
当前，我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。从“最大变量”到“最大增量”的转变，既体现了我们党和政府对互联网认识的不断深入，也体现出用网治网水平的提升。具体到政府的舆情引导处置以及官员舆情素养，他们早已告别了“谈舆色变”的年代，甚至在一些突发事件的舆情引导中，处理得当，引导效果突出。尽管如此，这并不意味着舆情分析工作失去意义，而是提出了更高的要求。
过去，政府在舆情引导工作时，主要针对突发事件。随着舆情引导处置工作的常态化，政府的相关工作进一步深入，探析该现象背后的原因以及解决问题的对策等。而这要求舆情分析时，需要树立宏观视野，提高政治站位，探析问题的前世今生，为之提供相应的解决办法，成为政府‚智囊‛的一部分。此外，还要去发现舆情和社会发展规律，为政府做出科学决策提供强有力的理论依据和支撑。
在党和国家推动国家治理体系和治理能力大背景下，此次新冠肺炎疫情对政府治理能力提出了新的要求。在疫情防控阶段，分区分级防控举措取得了良好成效。在可能面临疫情防控常态化的形势下，政府治理能力需要如何提升，舆情分析工作该如何推进，助力平安中国建设成为新的问题和挑战。疫情对各行各业均产生了影响，但不同行业的影响程度不同，与此同时，疫情的防控也会引发后续的民生等问题，因此在相当长的一段时间里，舆情分析工作的重点是如何帮助政府推动复产复工，帮助解决民生等问题，而在这个过程中，需要在分析时用好差异化思维，助力政府精细化治理，从而提升政府在后疫情时代的治理能力。
随着互联网在人们生活中重要性的不断提升，网络与现实的界线逐渐模糊，群众的民意在网上表达，逐渐成为舆论场的重要组成部分。此外，因为共同的兴趣爱好和利益目标等原因形成的网络职业群体，也逐渐成为舆论场中一股不容忽视的力量。为促进社会层面的转型，舆情分析可以重点从两方面发力。
舆情分析需要敏锐洞悉突发事件背后社会心态的发展苗头和动态趋势。在把准社会心态的基础上，协调社会治理的各主体，有效引导舆论发展，使其朝着和谐社会目标不断迈进。
网络圈层化逐渐显现，网络职业群体力量不容小觑，在线上线下联通增强的背景下，这些圈层和群体成为影响社会发展的变量，如果引导不当将会引起社会不稳定，引导得当则会演变成社会发展的重要增量。如何将这些圈层和群体，由变量转变成为增量，是舆情分析工作中面临的挑战。当务之急是要熟悉这些圈层以及各群体的特点，在此基础上，将其作为社会治理的一部分，联合多方相关主体，共同引导好这股变量，从而实现舆情分析可持续发展。
在当前的舆情分析中，一个潜在的前提是舆论场上的各主体是趋利避害和理性的，但从新冠肺炎疫情爆发以来，有些事件中，参与主体并未表现出理性，甚至非理性的程度居于道德法治底线边缘，如果采取以理性为前提的引导举措，势必会隔靴搔痒，甚至是徒劳无功。这一现象要求，后续的舆情分析工作需要反思舆情参与主体是理性的前提，做好理性与非理性的区分，并在法治和道德框架下处置非理性舆情主体，这样才更具针对性，效果才会显著。