结构化倾听：怎样听懂真实意图目录

我是脱不花，欢迎来到《沟通训练营》，训练沟通。

今天，我们进入了沟通训练营的第一个模块。在开始我们正式的训练之前，我特别想再给你强调一下，关于沟通最大的误解，就是误认为沟通一定要能说。最好是能修炼到舌灿莲花，口若悬河的地步。

但是我一定要提醒你，你要想一想，这个追求对吗？我们来回到一下真实的沟通场景，来看看那些真实的场景都是什么样子的。

比如今天领导突然来了一个电话，把我叫进了办公室，要给我布置一项工作。对我来说，这当然是一个非常重要的沟通场景，但这时候我能给领导表演口若悬河吗？不能吧。再比如，下属突然问我一个工作的进展，让我给点指导意见，这也是一个非常重要的沟通场景。但是，我这时候能跟他舌灿莲花吗？这也不能吧，而且毫无必要。

没错，职场沟通就有这个特点。职场的沟通，不是为了沟通而沟通，更不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么，我能听懂对方在说什么、在要什么、在对什么不满意，他在给我提什么条件。听懂对方的意图是沟通的基础。

所以，我想跟你强调的是，沟通的起点是听而不是说。

倾听能力实在太重要了，所以在整个「沟通训练营」当中，我会拿出三讲的篇幅，来专门训练倾听的能力。我们会分别从三个层面来解决倾听的问题：

第一：怎么精准倾听，也就是彻底听懂对方的意图。

第二：怎么让对方知道，我听懂了。这一步能建立信任。

第三：基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来。

这就是我们这个模块的整体安排。所以，今天我们就进入第一讲，通过学习结构化倾听，保证自己能真正听懂对方真实的意图。

关于听这件事，你肯定听说过那句老话，叫听话听音。这句话是什么意思呢？就是说一个人特别厉害，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思，很厉害吧。

但是你也许要说，这太难了，完全要靠社会经验，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握这种能力。我告诉你，不见得。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法，哪怕你很年轻，没有什么社会经验，你也能拥有这种听话听音的能力。这个方法就叫做结构化倾听。

什么叫结构化倾听呢？

当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。

第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”，把事实部分放在这。

第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”，把情绪放在这。

第三个格叫做“对方期待我作出的行动”。在他表达了事实和情绪之后，一定有一种期待我作出的反应，这一点非常重要。

用这三个格，分门别类地处理我们听到的信息，这个方法就叫做结构化倾听。总结来说，结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

我给你举一个简单的例子你就知道了。假如我今天是个客服，我的一位客户收到了我们公司发出的商品，一打开发现破损了。客户非常生气，打来电话投诉。如果我只是笼统地听，我就听到了一大坨暴跳如雷的情绪。那我作出的反应是什么？跟客户说你别生气，你别着急。这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。但是如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格，事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品，情绪是什么？他很生气，也很着急，那么他期待我作出的行动是什么？很简单，任何人收到了一个破损的商品，他都期待我作出的行动是赶紧给换个货。所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说，马上我给您发一个新的商品，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。沟通的基础是什么呢？是我通过结构化倾听，听懂了他的意思。

我再给你举一个特别常见的例子，我们在生活中都遇到过这种场景，就是在饭馆里吃饭，突然客人就生气了，一拍桌子，说服务员怎么回事？怎么菜点这么半天还没上，再不上就给我退了。对于服务员来说，这个时候梆一下就接收到了一大坨情绪化的信息。但是，如果我懂结构化倾听，我就会打格。第一个格，事实是什么？事实是客人点的菜，我们没有给人家上。第二个格，情绪是什么？情绪是，我等半天了，特别焦躁。对方期待我的行动是什么呢？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧把菜给我上了。他之前说了，再不上就给我退了。

如果我听懂了客人的真正的意思，那么我怎么回复客人呢？我肯定是先承认事实，再安抚情绪，然后按照他希望的行动开展行动。我就可以这么跟我的客人说，您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。你看，这就是承认了事实。然后我来安抚他的情绪，这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急。第三句话就是我按照他期待的方式开展行动，您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。我们平心而论，如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达，你是不是气就消了一大半，而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。

我们再强调一下结构化倾听的方法：把我们接收到的信息，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格来进行分门别类地处理。

结构化倾听练习题：

结构化倾听的框架看起来很简单，但是真的要掌握这个能力是不容易的。接下来我们来做一组练习，巩固一下方法论。请注意，接下来的这组练习全部都是选择题，当我念出题面之后，我会给你三秒钟的时间，你来想一想，反应一下，把你的答案写出来，我会告诉你为什么是那个答案。

好，我们现在开始，请听题，第一道题是这样一句话：小杨你交活怎么这么慢啊？

你看，在职场里面经常听到这样的话。我要问你的是，这是事实，还是情绪呢？

这个有意思了。这道题的迷惑性是很强的。因为中文是一种高语境的语言，它有语言的环境。同样一句话，在不同的语言环境里，它的意思可能完全不一样。就这句话而言，它有可能是一个情绪。因为也许我跟小杨特别熟，我就是想挤对他一下。也可能我跟他关系特别不好，我就是想当众让他难堪。

但是反过来它也有可能是一个事实，因为也许我的身份是一个人力资源经理，我刚刚对全公司的工作量做了统计，发现小杨的工作量确实不饱和。你看我就是在陈述一个事实。所以这道题有点迷惑性。我就是想提醒你，在中文这种高语境语言里面，要真正学会结构化倾听，是很难的。但是也正因为如此，结构化倾听非常的重要。

每次我听到别人说话的时候，不论他的信息量有多么的少，哪怕像这句话这么的短，我也要反问我自己，我真的听懂了吗？我真的进行了结构化倾听了吗？

好，我们来看第二个练习，我保证这个练习只有一个标准答案了。

请听题：这句话是这么表达的，说“领导总让我加班”。请问这是事实还是情绪呢？我给你三秒钟。

这是一个情绪。

在这道题里面，我特别想教给你一个结构化倾听的时候用得上的小窍门。那就是有一些词是路标词。什么叫路标词？就是说，当这些词一出现，你就可以立即告诉自己，路标出现了，他在表达情绪

那么什么样的词是路标词呢？刚才这句话里就有。“领导总让我加班”，这个总，总是、老是、每次、经常、永远，这些词全部都是情绪的路标词。只要你听到出现了这种确定的判断，你就知道对方并不是在陈述一个事实，他是在表达一种情绪。

所以知道这些路标词，或者自己去发现一些路标词，对于你结构化倾听的效果非常有帮助。

好，咱们继续。我们进行第三个练习。这句话是这么说的，“过去5天我每天加班到晚上9点以后才离开公司”，请问这是一个事实还是一个情绪呢？还是给你三秒钟。

对，这是一个事实，或者很大概率上它是一个事实。

因为我们发现这里面没有主观的评判，只有客观的陈述。而对于这个事实我是很容易去核实的。如果对方表达的是这样的事实，恭喜你太好了，你们的沟通基础特别的简单。

来，我们进入最后一个练习。这句话也非常的短，你一定要注意听。这句话是这么说的，“你不配合我的工作”，请问这句话是事实还是情绪？再来三秒钟。

没错，这句话是一个情绪。

为什么呢？因为你说了你不配合我的工作。而对于我来说，我究竟有没有义务配合你的工作？我到底配合了你的工作没有？到底我配合的程度够不够？在这句话里都是没有表达的。

所以当我判断他在表达这样一个情绪的时候，我就知道我得去寻找事实，而且我要去寻找他期待我作出什么样的行动。是的，这句话虽然非常的短，但是请注意，除了分辨事实和情绪本身之外，你更应该重视的是这句话隐含的那个对方的期待。

当对方说你不配合我的工作的时候，他期待我的行动是什么呢？就是我希望你配合我的工作。如果你读懂了他的这个话外之音，知道他有这样一个诉求，你当然就知道怎么能够去跟他建立沟通了。

好，通过这几个简单的练习，你应该对于结构化倾听的方法论有了新的感受。

我们再来看一下结构化倾听的基本模型，我把它称之为结构化倾听的铁三角。我要把接收到的信息分门别类放在三个地方。第一个，对方陈述了什么事实？第二个，对方表达了什么情绪？第三个，对方期待我作出一个什么样的行动？只要我在职场沟通的场景当中听到的信息，我都这样去进行结构化，那么我听懂对方真正意图的可能性就大大提高了。

这时候你可能会说，这也太难了吧。本来听对方讲话就已经很累了，我还得回来去做分类练习，这实在是太辛苦了。我要告诉你一个好消息，结构化倾听这个方法，它其实是一个可以习得的能力。也就是说在一开始你可能觉得有点困难，没关系，把这个铁三角画在你的笔记本上，每当有重要沟通的时候，都要求自己强行这么去区分对方的信息。

很快你会发现，当对方信息再涌进来的时候，你就像拥有了一个自动化运行的程序一样，在潜意识里就能完成这样一个结构化的分类。祝贺你，这时候你就真正学会了什么叫结构化倾听。

好，我们来总结一下这一讲，这一讲交付的是怎么听懂对方的真实意图，用通俗的话来说，就是怎么掌握听话听音的能力。到了总结的时间，我想强调的是，我希望你就记住这个铁三角本身，就是事实、情绪、行动所构成的这样一个结构化倾听的铁三角。记住这个铁三角，灵活地运用铁三角，你就具备了成为一个沟通高手的基础。

好，我是脱不花，我们下一讲再见。

【onemorething】

第一讲我们讲的是结构化倾听，为的就是让你通过掌握结构化倾听的方法，来把对方表达的意图听完整、听明白，彻底地搞懂对方的意思。但是我们仅仅知道方法还是不够的，我还要给你两个好用的工具。

第一个工具太朴素了，就是一个笔记本。你可以给自己准备一个笔记本，然后只要是在职场沟通的场景当中，这个笔记本就不要离开你的视线。因为它实在太有用了。每当对方开始表达，你认为这个沟通很重要，就可以打开笔记本，然后把你的笔记本一分为二，把对方表达的事实和他的情绪，直接就分门别类地来进行记录。你要说了，还有第三个部分呢，那就是对方期待的行动。没错，那么对于行动部分，我就特别建议你可以用一个特别的符号来去标示它。比如说有的人喜欢下划线，有的人像我，我喜欢用五角星来把行动标示出来。

做记录的时候，我特别推荐你可以和我一样，使用这样的三色的圆珠笔，这种三色笔可以让我们把事实、情绪、行动非常轻松地就把它分门别类地记录开了。即使过了很长时间以后，我回过头来检查笔记的时候，仍然能够一眼就看出什么是对方当时表达的内容，什么是我当时想到的行动策略？这是第一个工具。

那么当然有人会说了，说我不习惯用笔记本，我希望用电子化的手段来记录。很多人就搬出电脑来进行记录，而且还记得挺快的。但是我要稍微提醒你一下，如果是重要沟通的话，用电脑做记录你会损失很多信息。因为当你的手和眼睛都在键盘或者屏幕上的时候，你就损失了跟别人四目相对进行交流的这样一种可能性。所以我建议你可以用PAD和PAD笔来进行记录。我还可以给你推荐一个非常好用的软件，这个软件是付费的，但是我个人觉得这笔钱花得值，这个软件叫notability，你可以下载下来试试看。

除了笔记工具之外，另外一个工具是外挂级的，就是录音软件。你一定要在自己的手机上下载一个录音软件，并且熟练地使用它。当一个重要的沟通开始的时候，你要先请问对方说：“请问我可以录音吗？这样方便我以后把工作落实到位。”只要不是非常保密的会议，对方一般都会同意你录音。这样的话你就可以将录音作为自己的外挂。如果事后你觉得说，还没有完全掌握结构化倾听的方法，你就可以通过录音来去检查有没有丢信息，丢了哪些信息，所以录音软件这个外挂对我们就非常有用。

我也推荐给你一个软件叫做讯飞听见，这是科大讯飞出品的一个产品。这个软件跟其他录音软件相比，它有一个最大的优点，就是它不仅能录音，它还能用很便宜的价格就把你的录音转化成文字。这样在你事后检核的时候你就非常快，因为你就可以一目十行地去看这个录音的文稿，而不用把所有的录音从头听一遍。一个是笔记的工具，一个是录音的工具，这两个工具加在一起，就能帮你把结构化倾听的这套方法落实到位。