三步确认法：怎样让对方相信我听懂了

我是脱不花，欢迎来到《沟通训练营》，训练沟通。

第一讲，我们讲的是结构化倾听，也就是怎么样通过一个简单的公式，来把对方的意图完整地听明白、听清楚。你可能还记得那个公式，想要听懂对方，需要听懂三个东西：对方陈述的事实、对方的情绪、和对方期待我做出的行动。

这个公式非常的重要，今天这一讲我们还会反复地使用这个公式，所以你一定要记得它。我们都知道，我觉得我听懂了你的意思，这一步没有用的。我还要让你觉得，我听懂了你的意思，咱俩才可以展开进一步的沟通。那我怎么让你知道，我确实听懂了你的意思，你可以信任我了呢？这个方法叫“确认”。今天，我们就会教给大家一个「三步确认法」，来让对方理解，我真的听懂了。

说到做确认，我忍不住想跟你分享一个段子，这是关明生老师告诉我的。

当年阿里巴巴刚创业的时候，马云很厉害，把关明生老师从世界500强高管的位置上，请到了刚刚创业的阿里巴巴。关老师来了之后一看，说这公司太小了，而且太危险了，没有收入可能很快就要倒闭了。关老师说他观察这里的每一个销售人员，每个创业者都非常有激情，他们每天都出去见各种各样的客户，去进行销售沟通。但是，为什么他们没有办法签单呢？这里面一定做错了什么。于是关老师就跟着这些销售人员，去看他们是怎么跟客户沟通的。

他发现这些销售人员特别能说，给客户调动得也挺有激情。但是，这些年轻的销售人员不会一个技巧，就是做个确认，就是在对方表达完之后，能不能跟上一句话，“老板您看，根据您的意思，咱们是不是可以准备签合同了？”。甚至更简单的一句话，说“老板是不是可以给钱了？”其实，你只要做这么一个确认，就能够把沟通导向一个有价值的结果，但你如果不做这样的一个确认，大家不就变成了各说各话了吗？所以关老师说，他给阿里做的第一个贡献，就是教给他们怎么在沟通里做确认。

你看，确认这件事特别重要，但是在日常的职场沟通里面，其实很多人没有确认的习惯。一类人是完全不知道要做这件事，还有一类人，是不知道怎么做确认才是有效的。

三步确认法

好，接下来我们就来学习一下，怎么用一个简单的方法来做确认。到底我们怎么做确认呢？其实你手里是有一个工具的，就是上一讲说的结构化倾听。按照那样的格式，你可以做一份结构化笔记，这个笔记就是你做确认的一个基础。

上一讲我们给了一个公式，就是你在听别人讲话的时候，同时要听几个东西：接收事实，感受情绪，理解对方期待的行动。所以，当你在做确认的时候，也要这么一步一步地对应着确认，分为三个步骤：

第一步，确认事实

第二步，响应情绪

第三步，明确行动

这就组成了有效确认的公式：有效确认=确认事实+响应情绪+明确行动。

好，我们带着有效确认的三步法来做一个练习。这个场景很简单，每年的跨年演讲，我都需要给我们的设计师提一个要求，这个设计师的工作是什么呢？是在跨年演讲的时候，设计罗胖身后那个几十米大的大屏幕上的图案，这个工作非常重要。

我开始提要求了，请注意听，我是这么说的：“你看，我们今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。第三，今年不比往年，这个屏幕特别的大，跟往年的规格不一样，都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，你一定要注意，可千万不能出事故。”

这是我的一段表达。那么，你听懂了这段表达里面的事实、情绪和行动了吗？现在开始你对我做个确认

你说，“花姐不用着急，千万放心，保证没问题”。你要是这么说的话，那我可就担心大了。我这么重要的事，你这么轻飘飘的一句话就给我接走了，我不可能放心。那你要把我的话，完完整整地重复一遍行吗？肯定不行，那是我的意思，我怎么能知道你是否理解了我的意图呢？

下面，你就带着你的结构化笔记来跟我做确认。

方法其实也很简单。首先来确认一下事实，想一想，我刚才这段表达里面事实是什么？事实其实就一句，“我们要延续往年的设计传统”。好，第一句话就来了，你要这么确认，“花姐，你的意思我明白了，您看是不是这个意思？延续往年的视觉传统，我们今年仍然保持字要大，头像要大，设计元素要简单的这样一个设计标准”。你看，这叫确认了事实。

然后，你要回应我的情绪，在我的表达里面情绪是什么？还记得那个情绪化的路标吗？我里面说到了，“千万别”这样一些词，就说明了我里面是带着情绪的，你要回应一下这个情绪，“关于今年屏幕规格的问题，我们也很重视这个问题，你放心，我们会多试几个方案，然后跟你汇报”。你看，一句话就安抚了我的情绪。

最后，我们来确认一下我们的行动纲领，怎么去做？哪些是通往行动的呢？这句是通往行动的：“罗胖的稿子会给得晚一些。”那你说，你应该怎么确认呢？你可以这样说：“稿子给得晚，你能给我一个大致上的时间吗？往年，我们是用三个设计师来做这个工作，如果今年情况紧急的话，要不我多调两个设计师，五个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”你看，这就是明确了一个行动，这也是我期待你作出的行动，你的确认就是非常有效的。确认到这一步，我就真的放心了。

刚才这种情况，是对方说了一大坨信息，你要基于这一大坨信息给对方做一个确认。在职场里面，我们还会遇到另外一种难题，对方说了很少的信息，甚至没什么信息，你这时候怎么做确认呢？

比如，我给你举个例子，现在我是一个行政部的员工，突然领导进来劈头盖脸给我提了一句，说你们怎么老出问题？这会儿会议室的味道很难闻，你赶快把鼓风机弄过来给我吹一吹。如果我是个一般的行政，我就害怕了，得赶紧去推鼓风机。但是，领导到底是不是这个意思，他到底想要什么？其实我没有经过确认。如果是一个会确认的人，就要用有效确认的三步法来跟对方对话。第一个，确认事实。你可以这样回复，“好的，领导，您现在发现会议室有异味是吗？早晨我们检查的时候还没有，现在我马上去落实一下，看看是什么造成的”，这叫确认了事实。

你注意到没有？领导说我的时候，里面出现了一个词儿，你们总是老出问题。“总是”是一个情绪化的路标，领导正在着急，所以，第二步我要回应他的情绪。回应情绪的方式很简单，“领导，请问您是特别着急，马上一会要用会议室接待客人吗？”你看，如果他马上要用这个会议室，和他只是发现有个问题，但不着急用这个会议室，他的情绪是两种，他的要求也是两种。

如果领导马上要用这个会议室，你在明确行动的时候，行动就不一样了。你应该赶紧给对方协调一个新的会议室。如果他不着急用这个会议室，你慢慢地解决这个问题就好了。所以，你的行动方向也是不一样的。通过有效确认的三步法，你才能知道你的领导劈头盖脸骂你的背后，他究竟想要什么。对于这种情况，就是对方的信息量很少，你一定不能停留在他的字面的表达，你要通过反向叙述的方式，把他真实的需求给挖掘出来。

所谓反向叙述，我是跟我们的程序员学的。我发现，在我提出一些需求的时候，我们的程序员一般不会当场答应，他会隔一天或者隔两天来找我，用他们的语言来给我进行一次反向叙述，重新理一遍这个事实、情绪和行动的逻辑。这时候我经常会发现，有的时候他们理解错了，我其实要的不是这个。有的时候我也会反思，我说的可能不太确切，其实我应该把这个需求往前推进一步才是，通过反述的过程，其实双方就进入了新一轮的沟通，我们可以彼此更清楚地倾听明白对方的意图，所以反向叙述是一个非常重要的确认的能力。

比如我就经常建议，很多人在拿到了一个新公司的offer之后，应该给公司的人力资源经理或者负责招聘的经理，打一个电话，在电话里反述一下这个offer的要求。因为在我实际的工作当中，经常发现，哪怕是怎么办工资卡这么一件事，不同的人理解都完全不一样。如果你没有经过反诉确认的话，很有可能在一件非常小的事情上被卡住，那我们沟通的效率当然就变得很低了。

总结

我们总结一下，这一讲我们交付的叫三步确认法。

在第一讲，我们学会了结构化倾听之后，第二讲要用三步确认法跟对方确认，我真的听懂了，我们可以建立信任了。

在你使用三步确认法的时候，你可以掌握这些方法，比如先在心里数三个数，等对方把话彻底说完再开口；比如你开口的第一句话，应该是反述来确认你听到的信息是否真的准确。

第三，结构化确认的三个动作要记住，确认事实、响应情绪和明确行动。只要你这样去做，你的沟通就是非常有效率的。

好的，我是脱不花，这一讲到这就结束了，我们下一讲再见。

【onemorething】

关于确认这个环节，我还要给你一个特别好用的小tips。

就是在对方说完最后一句话，在你马上开口之前，在这两件事中间，你还可以做一件事：像一个拳击裁判一样，在内心读秒。

一般来说，我建议要读三秒钟，一二三，然后再开口说话。这是为什么呢？这相当于，在你们两人的表达当中制造了一个留白。这个留白可太重要了，在我们刚刚说完话，很多时候其实并没有说完，我还有很多意思没有表达透。这时候，如果对方给我一个留白，我可能会忍不住，再说两句。这再说两句就厉害了，往往是最实质性的情绪，就在这两句里追加表达了。你看，我通过制造一个留白，就有了更多信息获取的这样一个可能性，也给了自己一个整理的时间。我可以通过这短短的几秒钟，来快速地整理一下，我第一句话要说什么。

当然，这个留白还有一个额外的作用。如果你能够融会贯通地去使用留白，对方一定会觉得你是一个温和的人。因为不是对方一说完你就马上追了上去，而是非常柔和地给予对方一个确认，这也能够提升你的社交形象。