积极回应：怎样针对性地反馈

你好，我是脱不花，欢迎来到我的《沟通训练营》。

我们听了、听懂了、对方也知道我听懂了。好，那我要开始回应了哟！

回应分两种：第一种，消极回应。我假装没听见，我直接说“不”，我不耐烦地表达“你别管了”、“你理解错了”。这些回应，我们在日常生活中都会看到。但是，必须承认，这种消极的回应不应该出现在职场中，否则就是职场霸凌了。在职场里，只要是相对正式的沟通，你都不可能这么回应他人，不论这个人是你的领导、客户，还是下级。

消极回应的本质，是关闭沟通。而我们这门课程里所讲的回应，都是积极的回应。

积极回应的四个步骤

我们先来看一个简单的情况，就是对方提出的要求我能满足，我怎么回应？我总结了一个公式，你可以直接拿去用。总共四步：

第一步，确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。”

第二步，肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”

第三步，我准备怎么行动。你的行动不用太复杂，抓最重要的告诉对方就行。最好是立即就能做的事，不要超过三件。

第四步，设计一个开放性结尾。“我现在是这样的想，您有什么建议？”“您再给一点指导。”补上这么一句话，就能立刻让你的回应成为一个开放性的结尾。这样对方很容易就能够把你的话接回去。像传球一样，互动起来。

可以总结为一个公式：积极回应=确认需求+肯定需求的合理性+不超过三项的行动计划+开放性结尾

三招化解沟通难题

之前我们讨论的是，他要的东西我能给的情况。如果对方提出了一个要求，我不能满足，或者不想满足怎么办？比如客户给我提了一个新条件，我做不到。领导要求我加班，我家里有事。那我就会觉得很被动了，我不能满足对方的要求啊。

一部分人就会采取拖延的办法，回避问题，想把这个问题拖到没有。但是我提醒你，第一，拖延就等于消极回应；第二，其实拖延是没有用的，也许你拖个同事、拖个下属还有可能，你能拖领导吗？你能拖你的重要客户吗？其实是不可能的。所以，这不是一个好的方案。

还有一种人就会采取一种比较激烈的方式，他要的我不能给，我只能跟他做斗争了。我们没有办法积极地、心平气和地讨论问题。所以，有一个词在职场上越来越常用，叫做“撕”。明明我是开会去了，我是去跟谁沟通去了，但因为我们的观点不一致，所以我会把这个事形容成什么？我跟谁刚“撕”完。你看，为什么要用一个动物性这么强的词？是因为，大家觉得艰难的回应很难完成。

我要告诉你，艰难的沟通和回应，也可以展现出你积极的一面。我今天要给你三个方法，掌握了这三个方法，不论多么艰难的沟通，你都可以给出积极的回应。这三招的核心就是“换”：换时间、换场合、换角色。

第一招，换时间

领导突然问：“给你调一个岗位，怎么样？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么办？

此时此刻，你可以采取换时间的方式，来解决这个问题。你可以对领导说：“这件事对我还蛮重要的，你容我想一想。请问我需要在什么时间之前答复您？”领导可能说：“没关系，你可以慢慢考虑。”

你看，这样你就化被动为主动。下次沟通，就是你主动发起的，你可以谈条件、加前提、收集信息，或者寻找替代方案，给自己一个腾挪的空间。

在极端情况下，你甚至可以用紧急喊停的方式来强迫换时间，为自己争取反应的时间，这叫一分钟暂停法，跟在篮球比赛里面是一样的。关键时刻，篮球教练经常会喊一个暂停，很多时候并不是因为教练有个什么必杀技，而是想从战术上重新调整节奏。比如说，对方突然说了一段很激烈的话，你可以这样说：“不好意思，有点急事儿我必须回个电话，一分钟就回来。”或者，“抱歉，我能先去一下洗手间吗，一分钟。”

不要小看这一分钟，这一分钟其实就改变了一下你们双方的关系。换时间的方法，其实是换了你的主控权。等你再回来的时候，你就可以发起新一轮的沟通。

第二招，换场合

我们来看一个特别典型的场合。领导在业务动员大会上要求大家：“我们要大干一百天，所有干部周末都要加班，一天都不能休。”这时候，小杨面露难色，领导就问他：“小杨，怎么？你有困难？”

如果你是小杨，你怎么回应？

一种是耿直地争取休假。你说：“丈母娘从老家来了。这周末无论如何，我都得去接一下。”

领导会生气：刚说的是重大任务，你没听还是怎么着？

聪明的办法，就是换场合。当时，你可以这样说：“没事，领导。我这是小事，会后和您说一下。”等散会之后，你可以到他办公室去私下找他，说“真抱歉，我最近很快要结婚了，最近丈母娘来，我得去接一趟，但是后面我都没问题”。你这么一说，90%的情况下，领导都会答应你。

准假的原因是什么呢？是领导和你的关系好，还是领导大人有大量、不计较？核心是因为领导在不同场合，他的身份是不一样的。在大会上，他是领导，得维护公司的规则。你不加班，这就是当众不给领导面子。在私下一对一的场合，领导也是一个人，也要讲人情世故，能够理解你的想法。

所以，换场合，本质上就是给沟通按一下重启键。重启以后，我们就有对这个话题再设计的可能性。

反过来，你如果想对这个问题扩大化，你可以升级到一个更加公开的场合。比如，领导在走廊把你拦住，说上个月的数据怎么回事，你给我说说。如果你想借此去协调多个部门的配合，你就得这么说：“领导，这事太重要了，难得您有时间。要不然我把王部长和张部长都叫来，一块给您汇报，您看行不行？”多叫了俩人来，也等于把这个场合扩大了，这个问题其实就升级了。

还有一种情况，你不希望把这个问题扩大化，你就像开头的案例一样，你这时候就可以去降级。领导在会上突然问你几个不方便公开的重要数据，你可以这么说：“这几个数据不适合在这么大的范围内来说，等一下我单独来跟您汇报。”这叫把场合私密化，把问题进行了降级。

场合的升级和降级，也可以让你拿回主动权，对问题进行重新定义。

第三招，换角色

有的问题我不好回答、不方便回答或者不愿意回答，你就可以采取换角色的方式。换角色有两个办法，我一个个跟你说。

第一个办法，把球踢回去。把你的角色从回应者变成提问者。比如，领导问：“你觉得这个季度的目标订得合理吗？”这个问题是很难回答的。我既然这么制定目标，肯定是觉得合理。但领导这么问我，大概率是觉得不合理。我要是回答“合理”，就否定了领导的判断。我要是回答“不合理”，就暴露自己对自己都不满意，也太松懈了。

怎么办呢？把球踢过去。你可以说：“领导，这机会太难得了。你既然问到这了，我特别想跟您请教一下，您看我们的指标怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”一个问题扔回去，相当于把球传了回去，这个角色就换了，你也算是做了一个很好的回应。

第二种方式，传球。把你的角色从回应者变成主持人。让别人回答这个问题。举个例子，领导问：“小杨，你觉得你们团队干得咋样，给自己打几分？”这个问题也是比较常见的。领导对一个部门特别满意、或者特别不满意，都会问这个问题。但对回答者来说其实不太友好，你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作业绩；打高，未免显得太狂了，尤其作为年轻人。怎么办呢？

你就可以传球，找一个人回答。比如：“艾米，你刚来我们公司，你的观察比较客观。你说说，你给我们团队打多少分？”你说，现场没有一个新员工怎么办呢？还有办法，你可以说，“王老师，你在公司工作这么多年，你给我打打分。当着领导的面，你说咱们团队能打几分？”你看，这样的话，你一下子变成了一个话题的主持人。更大的好处是什么？你可以让更多的人，都参与到对话当中来。

刚才这种换角色的方式，从回应者变成主持人的方法，在销售人员当中特别常用。比如，我是一个销售人员，我带着我们一大堆技术支持团队去拜访客户。突然，客户看着我们的材料，问了一个问题，“你们公司的产品没有通过六西格玛的认证啊。”言下之意，就是要砍价，或者换别家。你作为销售，你怎么办呢？

你可以传球。比如，“这个问题，销售说，您可能觉得忽悠您。我们最专业的技术同事也在了，他是个工程师。为什么我们没有通过六西格玛的认证？为什么现在这个产品品质也能满足您的需求？让我请我的同事给您解释下。”这样你就给自己争取了时间，可以稍微置身事外一点，组织自己的语言，准备接下来的回应，比如，“工程师说得很专业，我给您翻译一下，虽然我们暂时还没有通过六西格玛的认证，但是我们保证给您的服务是符合六西格玛标准的。如果有达不到标准的损失，由我们来承担。所以，对您来说是一样的。”

你看，通过一个重新建立群体沟通的方式，你就可以和同事形成一个配合，把主控权拿回到了自己这边，而且让激烈的冲突变得不那么激烈，变得温和了。

以我自己多年的职场经验，我感觉一个人如果掌握了这三种换法，对方无论说什么，他都能回应，可能就没有他回应不了的问题。

假话绝不说，真话不全说

这里，我要严肃认真的跟你再做一个提醒。一个成熟的沟通者，理论上没有不能回应的问题。所有的问题都可以用合理的积极的方式回答。但是，这里面要注意一个分寸，那就是：真话不全说，假话绝不说。

什么是真话不全说呢？就是，我必须说真话，但为了避免造成误会、冲突、尴尬，我可以选择换一个时间说，换一个场合说，换一个人说。

任何回应的前提是，我绝不说假话。因为我的回应，有可能被传出去，有可能在更公开的场合被听到。一旦假话被识破，就是对我职场信用的巨大伤害。一旦我说了假话，所有的沟通技巧就都失效了。

总结

这一讲我们说的是回应，主要讲了三点内容：

回应的第一句，永远是给对方传递一个肯定。

我们总结了一个积极回应的公式。总共四步：第一，确认对方需求。第二，肯定对方需求的合理性。第三，我准备怎么行动。第四，结尾保持开放性。“我现在是这样的想，您有什么建议？”

面对艰难的回应，我们有三个办法：换时间、换场合、换角色，这三招都能让你拿回沟通的主动权。

【onemorething】

确认、反述，这都是最简单的把对方的话“接住”、不让沟通“掉到地上”的方法。确认了之后，你马上就要开始回应对方了。

对于积极回应这件事儿，我有一个绝活儿，不论我后面说什么，对方都能觉得我是积极和正向的。现在，我就把这个绝活儿传授给你。这个绝活儿就是，无论对方说了什么，我开口回应的第一句话，都要传递一个肯定。

“您刚刚说的这些太有启发了。”

“你的意见对我一直都很重要。”

“您提的这个问题，对我们的帮助很大。”

当对方说的，我不是很认同，或者根本没有什么信息量，我还能不能肯定呢？当然能，你可以这么说：

“我没想到，你对这件事花了这么多时间，跟我聊这件事儿。”

“这一大早，几位这么认真地来到我们公司，非常感谢。”

你看，这都是对对方传递了一个肯定。请注意呀，我们传递肯定不是为了取悦和讨好。我越积极地肯定对方，其实我越是在营造另外一个氛围，就是我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感。这个氛围的营造，对我们后面的沟通是很有价值的。